Südhessen. Nicht schlecht staunte der Käufer eines Macbook Pro 16 Zoll, als er im Paket von Amazon statt des Computers Spülmaschinentabs der Marke „Somat“ entdeckte. Der folgende „Kundenservice“ sorgte für noch größere Überraschungen.
Die Story beginnt am 30. November 2022. Robert Müller (Name geändert, der Redaktion bekannt) bestellt bei Amazon ein neues Macbook Pro 16 Zoll für 2.519 Euro. Schon am nächsten Tag kommt DHL ins Büro und bringt ein Paket, das ziemlich genauso schwer ist wie ein Macbook Pro.
Beim Auspacken in unserem Büro dann die Überraschung: Statt des Macbooks finden Müller und eine Kollegin nur Somat Spülmaschinentabs und Reinigungsmittel vor.
Fotos werden gemacht und an Amazon geschickt, der Sachverhalt geschildert. Man entschuldigt sich dafür, dass Reinigungsmittel an Stelle des Macbooks geschickt wurde und bittet darum, das Paket zurückzuschicken. Der Kaufpreis würde dann zurückerstattet. Müller schickt die Reinigungstabs gleich los.
Am nächsten Tag schreibt ihm ein namenloser Kontospezialist per Chat, dass leider Somat Tabs an Stelle des Macbooks im Paket gewesen wären und man das Macbook natürlich nur erstatten könne, wenn er auch eines zurückschickte.
Bei einer Erklärung Müllers fallen die stereotypen Antworten und die Begriffsstutzigkeit des „Kontospezialisten“ auf. Müller erreicht schließlich eine Amazon-Mitarbeiterin telefonisch. Doch diese gibt die Reklamation weiter an einen „Spezialisten“.
Am nächsten Tag meldet sich tatsächlich der Chatbot – aka Kontospezialist – wieder und bedankt sich höflich für die Hilfe, die Vorgänge im Kundenkonto zu verstehen. Den Betrag könne er aber erst erstatten, wenn Müller das Macbook zurückschicke. Die Entscheidung sei auch endgültig, und auf eine weitere Mail würde er “vielleicht“ nicht mehr antworten.
Müller droht dem Chatbot mit einem Anwalt. Völlig überraschend antwortet der Kontospezialist noch einmal, um mitzuteilen, dass er jetzt “ganz bestimmt“ nicht mehr antworten wird.
Laut Müller sei es quasi unmöglich, in einer solchen Angelegenheit sinnvoll mit Amazon-Mitarbeitern zu kommunizieren. Amazon gehe hier offenbar den Weg der Zermürbung des Kunden.
Robert Müller hat nun Klage beim Amtsgericht Offenbach gegen Amazon mit Sitz in Luxemburg eingereicht.
Habt ihr schon ähnliche Erfahrungen gemacht, ob mit falschen Lieferungen oder dummen Chatbots?
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